一、背景

為了提升咨詢轉(zhuǎn)化效果，根據(jù)對(duì)咨詢服務(wù)質(zhì)檢的跟蹤發(fā)現(xiàn)，咨詢服務(wù)分?jǐn)?shù)低于4分的客戶普遍存在人工客服在線，但響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)或不回復(fù)網(wǎng)民消息的情況，造成用戶體驗(yàn)差，影響實(shí)際線索轉(zhuǎn)化。

目前，通過(guò)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，智能客服在客服接待水平較低的賬號(hào)內(nèi)，對(duì)比人工的開(kāi)口率和轉(zhuǎn)化率提升明顯（開(kāi)口率=網(wǎng)民開(kāi)口會(huì)話數(shù)/總會(huì)話數(shù)；轉(zhuǎn)化率=留線索會(huì)話數(shù)/總會(huì)話數(shù)）

在使用智能客服后，咨詢會(huì)話質(zhì)檢分?jǐn)?shù)將有明顯提升，在前臺(tái)展示“四/五星服務(wù)”&“金牌客服“標(biāo)識(shí)，進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)化率；此外，對(duì)于商家等級(jí)也有正向影響，有更大機(jī)會(huì)拿到獎(jiǎng)優(yōu)流量扶持；（備注：金牌客服標(biāo)識(shí)需保證賬戶近30天客服評(píng)價(jià)量 > 10）

二、執(zhí)行方案

3，切換節(jié)奏：

2023年6月1日起執(zhí)行，每周更新名單，智能客服托管接待后，人工客服無(wú)法聯(lián)通，需自行在營(yíng)銷通-咨詢-智能客服-自動(dòng)套電機(jī)器人-設(shè)置機(jī)器人接待時(shí)間或取消勾選

三、Q&A

Q1：之前命中實(shí)驗(yàn)已退出的賬戶，或主動(dòng)關(guān)閉全時(shí)段接待的賬戶，是否還會(huì)被每周圈進(jìn)新的名單？

A1：不會(huì)，如果被其他名單圈定也可自行退出

Q2：是否可按主體維度加白？

A2：不可以，名單按賬戶維度生效

Q3：每周圈定的新賬戶是否還會(huì)進(jìn)行小流量實(shí)驗(yàn)？

A3：6月27日起新圈定的賬戶不會(huì)再進(jìn)行小流量，因此也不需要申請(qǐng)退出

Q4：覺(jué)得智能客服比想象中效果好，但是還想進(jìn)一步優(yōu)化，怎么做？

A4：1）自行在后臺(tái)修改對(duì)話流模板；2）聯(lián)系基木魚運(yùn)營(yíng)報(bào)名根據(jù)歷史人工會(huì)話定制客戶專屬智能客服模板；3）可報(bào)名生成式智能客服測(cè)試，成為AIGC嘗鮮官

Q5：為什么自動(dòng)套電機(jī)器人按鈕無(wú)法關(guān)閉？

A5：目前離線場(chǎng)景下，默認(rèn)由機(jī)器人接待（離線場(chǎng)景=客服不在線），相比于傳統(tǒng)的離線表單套電率提升74%，建議客戶保留使用